行政長官在回顧和總結2020年施政工作時曾指出，政府施政整體績效仍待改進，與居民的期望還存在一定差距。工作中仍然存在一些不主動謀劃、不積極作為的現象；仍不時發現保守觀念有餘、創新意識不足，不願承擔責任和風險，不主動因變求變思變，甚至對居民和社會的訴求視而不見、敷衍塞責，習慣於閉門造車、空談闊論的情況；跨部門的協調合作還不夠順暢，部門本位主義還在一定程度上存在。種種問題和現象多為長期積累所形成，雖然不能在短時間內解決，但將堅决予以糾正和改進，以便更好地為居民服務【註1】。

經過一年多時間，情況至今仍未有明顯改善，以石排灣公屋甩磚為例，事件中相關部門作風官僚、敷衍塞責，對小業主每日面對的危險情況置之不理，前期一直推搪於天氣問題及保固期已過，責任應屬小業主；後期則靜待廉政公署跟進調查，過程中未有認真履行自身職責，影響居民正常生活及出入安全。

必須指出的是，“以人為本”是特區政府多次強調的施政理念，遺憾至今仍未在所有公共部門及各級官員當中得到貫徹落實，尤其在多項涉及居民正當權益的事件中，部份職能部門採取消極態度，漠視當中存在的問題，影響公眾對特區政府施政的信心。

另一方面，在跟進、處理及回應公眾的工作上，由於缺乏有效機制，令政府與居民之間的溝通造成障礙。例如，現時政府所開設的諮詢途徑，實際上只發揮查詢作用，不少居民反映，往往致電說明情況後只被告知應向哪一個部門查詢，然後需再自行致電另一部門，“一件事問幾個部門，最後推來推去，都未有部門解答到”；更甚者有部門對居民透過電郵反映的意見視若無睹，連基本的回覆也沒有，更遑論有否作後續跟進，社會根本不得而知。

值得指出的是，即使面對法律賦予立法會議員權力所作出的書面質詢，官僚作風現象也經常出現、答非所問情況屢見不鮮，或節錄過去回覆作簡單回應等，顯示對長期存在的問題沒有認真檢討及正視，更未有對現時出現的問題深入了解，態度消極、敷衍了事，對改善政府施政造成嚴重影響。

為此，本人提出以下兩點意見及建議：

一、當局於2007年開始設立“服務承諾認可制度”【註2】，現時雖已有不同部門參與，但由於制度只屬自願性質，且部門只因應自身工作而定出不同範疇的承諾目標，實際成效與居民要求仍有差距。促請當局透過科學數據，結合居民期望的服務內容，逐步落實到所有公共部門當中。另外，建議可參考內地“12345政務服務便民熱線”，設立政府統一諮詢渠道，讓居民可以利用清晰及便捷的途徑進行查詢及跟進，減少跨部門產生的時間及行政成本，優化政府與居民之間的溝通渠道及服務質量。

二、在公共行政改革層面而言，法制建設及行政管理確為重要一環，但“公僕精神”同樣不可或缺，這也是特區政府管治團隊最欠缺的一個關鍵要素。而官員的施政成效更關乎社會整體利益，不斷完善並確保官員問責制度的執行顯得尤其重要。建議未來應進一步加強特區政府管治團隊的服務意識，調整思維、認真履責，摒棄官僚主義，以公僕態度面對民眾，貫徹落實當權者以人為本的施政理念，彰顯“有權必有責”及“權責要對等”的制度原則，提升政府施政與服務效益。

參考資料：

【註1】中華人民共和國澳門特別行政區政府：《二Ｏ二一年財政年度施政報告》，二Ｏ二Ｏ年施政工作回顧和總結，第18頁。

【註2】澳門特別行政區政府優化公共服務專題網頁：背景資料，https://www.caspdo.gov.mo/cms/view?area=ps。